El artículo analiza los efectos de las distintas dimensiones de justicia
percibida sobre la satisfacción del cliente con la solución del
problema propuesta por la empresa. También estudia las emociones que
experimentan los clientes ante las estrategias de recuperación del
servicio. Para ello, se adopta una concepción jerárquica de las
emociones que diferencia entre emociones positivas y negativas.
Concretamente, el estudio se fundamenta en las aportaciones de la Teoría
de la Equidad, la Teoría del Control del Afecto y la Teoría de la
Apreciación Cognitiva. De este modo, se evalúa el efecto de las
dimensiones de justicia percibida sobre ambos tipos de emociones y cómo
dichas emociones influyen en la satisfacción con la recuperación del
servicio. El sector de análisis elegido ha sido el de líneas aéreas, uno
de los sectores de la economía española con mayor número de quejas de
los usuarios a consecuencia de la existencia de fallos en la prestación
del servicio. Los resultados obtenidos corroboran la importancia
otorgada a nivel teórico a la justicia percibida, así como a las
emociones. Estas últimas tienen un efecto directo sobre la satisfacción
y, al mismo tiempo, actúan como mediadoras en la relación entre justicia
percibida y satisfacción con la recuperación del servicio. Las
conclusiones plantean que la satisfacción tiene tanto antecedentes
cognitivos como afectivos que deben ser considerados cuando se
desarrolla una cultura empresarial caracterizada por la necesidad de
adoptar estrategias eficientes de recuperación del servicio.
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