Este estudio presenta el análisis de validez y fi abilidad del
cuestionario Frankfurt Emotion Work Scales (FEWS), que evalúa el trabajo
emocional de los empleados del sector servicios. El trabajo emocional
es un término acuñado por Hochschild (1983) y se defi ne como la
expresión de emociones organizacionalmente deseables para infl uir en
las interacciones con los clientes en el trabajo. Los resultados
muestran una estructura fi nal de 6 factores: Expresar emociones
(positivas, negativas y neutras), Sensibilidad requerida, Control de la
interacción y Disonancia emocional. El análisis de las puntuaciones de
las subescalas muestra que las emociones más frecuentemente expresadas
son las positivas, mientras que las emociones negativas son las que se
expresan con menos frecuencia.
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